L’exécution des commandes est cruciale dans le monde rapide des achats en ligne. Les clients s’attendent à une expérience fluide, de l’ajout au panier à la livraison. Il s’agit d’acheminer vos produits de votre entrepôt (ou de celui de votre fournisseur) jusqu’à vos clients. Pour les entreprises canadiennes et américaines, cela peut s’avérer délicat en raison des distances et des options d’expédition. Des facteurs tels que l’expédition transfrontalière, les différentes réglementations provinciales et nationales et la taille même des deux pays ajoutent à la complexité. Mais ne vous inquiétez pas, nous allons vous simplifier la tâche.
Pourquoi est-il si important de transmettre les commandes aux clients ?
Une livraison efficace des commandes est la clé du succès du commerce électronique. Voici pourquoi :
- Clients satisfaits = clients fidèles : Une livraison rapide et fiable accroît la satisfaction, encourageant les clients à revenir et les commentaires positifs. Pensez à vos propres expériences d’achat en ligne. À quel point êtes-vous plus enclin à faire de nouveau des achats auprès d’une entreprise si elle vous livre votre commande rapidement et sans problème ? Sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, il est essentiel de dépasser les attentes des clients pour créer une base de clientèle fidèle et encourager les clients à revenir.
- Une réputation de marque forte : Des livraisons sans heurts donnent une bonne image de votre marque et renforcent la confiance. À l’inverse, des problèmes tels que des retards de livraison ou des marchandises endommagées peuvent nuire à votre image. Les clients partagent souvent leurs expériences négatives en ligne, ce qui peut rapidement nuire à la réputation de votre marque. Une expérience de livraison positive vous aide à construire une image de marque forte et à fidéliser vos clients.
- Concentrez-vous sur vos points forts : L ‘externalisation de la logistique vous permet de vous concentrer sur des tâches essentielles telles que le développement de produits et le marketing. C’est particulièrement précieux pour les petites entreprises dont les ressources sont limitées. Au lieu de consacrer du temps et de l’argent à l’entreposage, à l’emballage et à l’expédition, vous pouvez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : créer et promouvoir des produits exceptionnels.
Types de modèles de livraison pour le commerce électronique
Le choix du bon modèle de livraison est crucial pour votre entreprise de commerce électronique. Voici un aperçu des options les plus courantes :
- En interne : Vous gérez tout – stockage, emballage, expédition. Vous avez ainsi un contrôle maximal sur le processus, ce qui vous permet de maintenir des normes élevées et de personnaliser l’expérience du client. Cependant, cela nécessite un investissement important en termes d’espace d’entreposage, de personnel, d’équipement et de technologie. Il peut également s’avérer difficile de faire évoluer la gestion interne des commandes pendant les périodes de pointe ou au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
- Logistique pour compte de tiers (3PL) : Un fournisseur comme nous s’occupe de vos opérations. Vous bénéficiez de son expertise, d’une infrastructure établie et de tarifs d’expédition négociés. Vous pouvez ainsi développer votre activité rapidement et efficacement sans avoir à gérer votre propre entrepôt. Cependant, vous renoncez à un certain contrôle sur le processus et vous vous en remettez au fournisseur 3PL pour respecter vos normes.
- Dropshipping : Votre fournisseur expédie directement les produits aux clients. Il s’agit d’une option peu coûteuse avec un investissement initial minime, ce qui la rend intéressante pour les entreprises en phase de démarrage et les entreprises disposant d’un capital limité. Vous n’avez pas à vous préoccuper de la gestion des stocks ou de l’expédition. Cependant, vous avez moins de contrôle sur l’expérience du client et vos marges bénéficiaires peuvent être plus faibles.
Le meilleur modèle dépend de votre volume de commandes, de votre budget, de votre type de produit et de vos projets de croissance.
Le processus de livraison des commandes de commerce électronique : Étape par étape
Voici comment les commandes parviennent généralement aux clients :
1. Réception de la commande
Tout commence par une commande en ligne. Votre plateforme de commerce électronique(Shopify, WooCommerce, BigCommerce, etc.) traite la commande et envoie les détails à votre entrepôt ou centre d’exécution. Ces informations comprennent généralement le nom et l’adresse du client, les articles commandés et toute instruction particulière. Une gestion précise des stocks est essentielle à ce stade pour vous assurer d’avoir le produit en stock et éviter les retards ou les annulations de commande.
2. Cueillette et emballage
Cette étape consiste à extraire les articles commandés de votre stock. Il peut s’agir d’un prélèvement manuel par le personnel de l’entrepôt ou de l’utilisation de systèmes automatisés tels que des robots ou des tapis roulants. Un entrepôt organisé avec des itinéraires de prélèvement optimisés est essentiel pour l’efficacité. Les articles sont ensuite soigneusement emballés pour les protéger pendant le transport. Il s’agit de choisir les matériaux d’emballage appropriés (boîtes, enveloppes, rembourrage), d’utiliser des inserts de protection pour éviter les dommages et de veiller à ce que l’adresse du client et les informations relatives à l’expédition soient correctement étiquetées.
3. Expédition de la commande
Le choix du bon transporteur (Postes Canada, FedEx, UPS, DHL) et du bon niveau de service est essentiel pour répondre aux attentes des clients et gérer les coûts. Tenez compte de facteurs tels que la vitesse de livraison, le coût, les capacités de suivi et les options d’assurance lorsque vous choisissez un transporteur. Proposez différentes options de livraison (standard, accélérée, de nuit) pour répondre aux différents besoins et budgets. Vous pouvez également proposer des options telles que le retrait en magasin ou la livraison locale pour les clients de votre région.
4. Traitement des retours
Les retours sont un élément inévitable du commerce électronique. Les clients peuvent retourner des articles pour diverses raisons, telles qu’une taille incorrecte, des dommages ou un simple changement d’avis. Établissez une politique de retour claire et conviviale et rationalisez votre processus de logistique inverse pour traiter efficacement les retours et maintenir la satisfaction des clients. Il s’agit notamment de fournir des étiquettes de retour prépayées, de proposer des procédures de retour sans complications et de traiter rapidement les remboursements ou les échanges.
Comment améliorer le processus de livraison de vos commandes de commerce électronique
Vous souhaitez optimiser votre processus de livraison des commandes et impressionner vos clients ? Voici quelques stratégies clés :
Gestion des entrepôts
- Emplacement stratégique : Réduisez les distances et les coûts d’expédition en choisissant un entrepôt stratégiquement situé près de votre clientèle. Pour les entreprises qui desservent à la fois le Canada et les États-Unis, envisagez des centres d’exécution stratégiquement situés dans les deux pays afin de réduire les délais d’expédition et les coûts d’expédition transfrontalière.
- Disposition efficace : Optimisez l’agencement de votre entrepôt pour un traitement efficace des commandes et des flux de stocks. Vous devez notamment mettre en place une signalisation claire, des zones de prélèvement désignées et des systèmes de stockage efficaces afin de minimiser les temps de déplacement et de maximiser la productivité.
- Intégration de la technologie : Mise en place d’un système de gestion d’entrepôt
- (WMS) pour automatiser les tâches et améliorer la précision. Un WMS peut vous aider à suivre les niveaux de stock en temps réel, à gérer les commandes, à optimiser les itinéraires de préparation et à générer des étiquettes d’expédition, améliorant ainsi l’efficacité globale et réduisant les erreurs.
Gestion des stocks
- Prévision de la demande : Anticipez les fluctuations de la demande pour éviter les ruptures de stock et les surstocks. Utilisez les données historiques, les tendances du marché et les prévisions de vente pour prédire la demande future et ajuster les niveaux de stock en conséquence. Cela vous permet de vous assurer que vous disposez d’un stock suffisant pour répondre à la demande sans immobiliser trop de capital dans des stocks excédentaires.
- Stock de sécurité : Conservez un stock tampon pour faire face à une demande inattendue ou à des perturbations de la chaîne d’approvisionnement. Cela vous permet de vous assurer que vous pouvez honorer les commandes même pendant les saisons de pointe, les hausses inattendues de la demande ou les événements imprévus tels que les retards des fournisseurs ou les perturbations des transports.
Systèmes de gestion des commandes (OMS)
- Plate-forme centralisée : Un SGD constitue un centre de gestion de toutes les commandes, de tous les stocks et de tous les processus en un seul endroit. Vous disposez ainsi d’une vue d’ensemble de vos opérations, ce qui vous permet de suivre les commandes, de contrôler les niveaux de stock et de gérer les expéditions sur plusieurs canaux et plates-formes de vente.
- Visibilité en temps réel : Suivez les commandes, les niveaux de stock et les expéditions en temps réel. Vous pouvez ainsi contrôler l’état des commandes à chaque étape du processus, identifier les problèmes potentiels ou les goulets d’étranglement, et répondre de manière proactive aux demandes des clients concernant leurs commandes.
Automatisation
- Rationalisez les tâches : Automatisez les tâches répétitives telles que le traitement des commandes, l’impression des étiquettes et la mise à jour des stocks. Cela permet à votre personnel de se concentrer sur des tâches plus complexes, de réduire le risque d’erreur humaine et d’accélérer l’ensemble du processus. Envisagez d’utiliser des outils tels que des lecteurs de codes-barres, des tapis roulants et des systèmes de préparation de commandes automatisés pour améliorer l’efficacité.
- Réduire les erreurs : L’automatisation réduit les erreurs manuelles et améliore la précision des commandes. Cela permet d’accélérer les délais de traitement, de réduire le nombre de retours et d’accroître la satisfaction des clients. En automatisant des tâches telles que la vérification des adresses et l’impression des étiquettes, vous pouvez réduire le risque d’erreurs d’expédition et vous assurer que les commandes sont livrées à la bonne adresse.
Choisir votre méthode de livraison pour le commerce électronique : Inhouse, 3PL ou Dropshipping ?
Le choix de la bonne méthode de livraison est une décision cruciale pour votre entreprise de commerce électronique. Examinons les différentes options en détail :
En interne
- Avantages : Meilleur contrôle du processus, coûts potentiellement moins élevés pour les faibles volumes de commandes, possibilité de surveiller de près le contrôle de la qualité, et possibilité de personnaliser l’expérience du client.
- Inconvénients : nécessite des investissements importants en termes d’espace d’entreposage, de personnel, d’équipement et de technologie ; peut être difficile à mettre à l’échelle, en particulier pendant les saisons de pointe ; peut nécessiter une expertise en logistique et en gestion de la chaîne d’approvisionnement.
- Idéal pour : Les petites entreprises ayant un faible volume de commandes, des produits uniques nécessitant un traitement spécialisé, des entreprises ayant des exigences strictes en matière de contrôle de la qualité, ou des entreprises qui souhaitent garder un contrôle total sur l’expérience du client.
Logistique pour compte de tiers (3PL)
- Avantages : Tirer parti de l’expertise et de l’infrastructure établie d’un fournisseur 3PL; évolutivité pour faire face aux fluctuations du volume des commandes ; accès à des tarifs d’expédition réduits grâce aux remises sur le volume accordées par le fournisseur 3PL ; réduction des frais généraux liés à la gestion de votre propre entrepôt ; possibilité de se concentrer sur les activités de base de l’entreprise.
- Inconvénients : moins de contrôle sur le processus par rapport à l’exécution en interne ; possibilité d’augmentation des coûts en cas de volumes de commandes élevés ; dépendance à l’égard du fournisseur 3PL en ce qui concerne les performances et le respect de vos normes.
- Idéal pour : Les entreprises en croissance avec des volumes de commandes modérés à élevés, les entreprises qui cherchent à s’étendre rapidement, les entreprises qui ont besoin de services d’exécution de détail spécialisés tels que le stockage à température contrôlée ou la manutention de matières dangereuses, et les entreprises qui veulent réduire les frais généraux et la complexité de la gestion de leurs propres opérations d’exécution de commandes.
Dropshipping
- Avantages : Faibles coûts de démarrage car vous n’avez pas besoin d’investir dans des stocks ; pas besoin de gérer les stocks ou de s’occuper de l’expédition ; large choix de produits car vous pouvez offrir une variété de produits sans les stocker vous-même ; possibilité de tester de nouveaux produits sans investissement important.
- Inconvénients : marges bénéficiaires plus faibles en raison de la dépendance à l’égard des fournisseurs ; dépendance à l’égard des fournisseurs en ce qui concerne l’exactitude des stocks et les délais d’expédition, ce qui peut entraîner des erreurs ou des retards dans l’exécution des commandes ; contrôle limité sur l’expédition et le service à la clientèle, ce qui peut avoir une incidence sur l’expérience du client ; risque de problèmes d’inventaire en cas de rupture de stock des fournisseurs.
- Idéal pour : Les entrepreneurs qui testent de nouveaux produits, les entreprises disposant d’un capital limité, les entreprises qui vendent des produits de niche avec de faibles volumes de commandes, et les entreprises qui souhaitent minimiser leur risque financier et leur complexité opérationnelle.
Tendances et défis de la livraison des commandes de commerce électronique au Canada et aux États-Unis
Le monde du commerce électronique est en constante évolution et il est essentiel de garder une longueur d’avance pour réussir. Voici quelques tendances et défis clés à garder à l’esprit :
Livraison le jour même et le lendemain
Les attentes des clients en matière de rapidité d’expédition sont en hausse, sous l’effet de l‘ »effet Amazon« . Il est de plus en plus important d’offrir des options d’expédition accélérée, en particulier dans les zones urbaines densément peuplées du Canada et des États-Unis. Cela nécessite des opérations d’entreposage efficaces, des centres de traitement des commandes stratégiquement situés et des relations solides avec les transporteurs maritimes. Envisagez de proposer des livraisons le jour même pour les clients locaux ou de vous associer à des services de livraison pour offrir des options d’expédition rapides et pratiques.
Livraison durable
Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement et choisissent de plus en plus des entreprises qui accordent la priorité à la durabilité. Il est essentiel d’adopter des pratiques durables telles que l’utilisation d’emballages écologiques et l’optimisation des itinéraires d’expédition pour réduire les émissions de carbone. Il s’agit notamment d’utiliser des matériaux recyclés et recyclables, de réduire au minimum les déchets d’emballage et de s’associer à des transporteurs qui proposent des options d’expédition neutres en carbone. Envisagez d’utiliser des emballages biodégradables, d’offrir des compensations carbone pour les expéditions et d’informer vos clients sur vos pratiques durables.
L’intelligence artificielle (IA) dans l’exécution des commandes
L’IA transforme le paysage de l’exécution des commandes grâce à l’automatisation des entrepôts, à la prévision de la demande et à l’optimisation des itinéraires. Les robots alimentés par l’IA peuvent automatiser les tâches de prélèvement et d’emballage, améliorant ainsi l’efficacité et réduisant les erreurs. Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent analyser les données pour prédire la demande et optimiser les niveaux de stock, ce qui vous aide à éviter les ruptures de stock et le surstockage. L’IA peut également optimiser les itinéraires de livraison, réduisant ainsi les délais d’expédition et la consommation de carburant.
Livraison mondiale
L’expansion de votre entreprise à l’échelle internationale pose de nouveaux défis en matière de gestion des commandes, notamment en ce qui concerne la complexité des réglementations douanières, la compréhension des coûts d’expédition internationaux et des délais de transit, ainsi que l’établissement éventuel de centres de gestion des commandes dans différents pays. Cela nécessite une planification et une recherche minutieuses pour garantir la conformité avec les lois et réglementations locales. Envisagez de vous associer à des fournisseurs de services d’exécution internationaux ou à des fournisseurs de services logistiques ayant une expertise dans le domaine de l’expédition et de la logistique à l’échelle mondiale.
GB Micro Logistics : Votre partenaire canadien
Si vous êtes une entreprise canadienne ou américaine à la recherche d’une solution d’exécution fiable et efficace, envisagez un partenariat avec GB Micro Logistics. Nous vous offrons :
- Expédition le jour même : Faites en sorte que vos commandes soient expédiées rapidement et efficacement.
- Des solutions rentables : Optimisez vos coûts d’exécution grâce à nos prix compétitifs et à nos solutions flexibles.
- Intégration de plateformes de commerce électronique : Connectez en toute transparence votre boutique en ligne à notre plateforme pour un traitement automatisé des commandes et une mise à jour des stocks en temps réel.
- Des solutions personnalisées : Des stratégies d’exécution sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques, que vous soyez une petite entreprise en démarrage ou une grande entreprise.
En restant informé des dernières tendances et des derniers défis en matière d’exécution des commandes et en choisissant la bonne méthode de livraison pour votre entreprise, vous pouvez créer une expérience transparente et positive pour vos clients, favorisant ainsi la croissance et le succès dans le monde compétitif du commerce électronique. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions.
Références :
The Vital Importance of On-Time Delivery in Customer Retention
